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奔驰《服务公约》新启示:客户为先,让消费者掌握真正的主动权
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祝恒磊
奔驰《服务公约》新启示:客户为先,让消费者掌握真正的主动权
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2019年5月,梅赛德斯-奔驰中国颁布了《服务公约》,不捆绑销售,不强制销费,以客户利益为本,抵制汽车市场各种乱象,向中国的每位奔驰用户承诺不乱收费、以客户为先、让客户自主选择合适配置以及服务项目,加固百年豪华品牌在中国心目中的形象。

说到汽车市场的乱象,可谓琳琅满目,种类繁多,我们例举一些。

汽车市场乱象之汽车装饰的花活

“您的车没有原车导航加一个,倒车影像也来一个,行车记录仪也必须,没有全车太阳膜您的车绝对不能抵御阳光,少则几千多则数万。

轿车可以加装导航、脚垫、座椅,SUV可以两侧迎宾踏板、电动尾门、前后防撞护杠加持,多则几万元装饰费,少则几千。

奔驰《服务公约》新启示:客户为先,让消费者掌握真正的主动权

没有配置的我给你装到满配置,甚至超配置,紧俏车型加配置几万元,再来点装饰品更是一些商家的拿手好戏,消费者完全没有自主权,任由摆布。

汽车市场乱象之汽车保险的绑定

“您的车是紧俏车型,必须购买两年的全车险。您的车是贷款车,必须购买贷款保险金。您的车要买全车五个乘员的保险,您的车必须买防盗险。我们店买车您只能选择XX保险公司的保险,我们是合作单位,否则不能优惠提车。”

奔驰《服务公约》新启示:客户为先,让消费者掌握真正的主动权

保险本来是可以自主选择,因为利益的关系,种种门槛,种种不透明、种种强制项目,让消费者糊里糊涂多花钱。消费者在一台选定了目标的车型面前,提车的欲望明显高昂,只需要再多出一点点,温水煮青蛙,也是水到渠成。

强制消费提升了利润,消费者的心受伤害,品牌形象受损。

汽车市场乱象之说不明的金融服务费

汽车贷款的确缓解消费者资金周转的压力,贷款有利息,各家银行利息不同、服务稍有不同都是可以理解的。

奔驰《服务公约》新启示:客户为先,让消费者掌握真正的主动权

但动辄 3%-6%服务费,甚至更高的服务费,让人不明白收费的必要性和合规与否。举个例子,一辆车贷款30万,6%的服务费就要多花1.8万元。

汽车市场乱象之俏销车型加价

俏销车型通常配额少,市场需求量大,那么加指定保险、加装饰、如贷款加金融服务费,加价提车,要么选原厂配件达到一定金额提车。

赤裸裸的越过物价局及厂家颁布的价格,不放过每一个盈利机会,损坏厂家品牌形象,破坏汽车市场销售氛围。

当然,除了上述费用,上牌服务费、出库费、新车PDI检测费,在行业里似乎已经成为一种不成文的规定,种种强加在用户身上的费用都在潜移默化地侵蚀着消费者对于品牌的忠诚度和满意度。然而在这方面,走在豪华一线的奔驰率先做出表率,《服务公约》的提出给正在下滑的车市更多的借鉴和思考。

奔驰《服务公约》推出,打破旧习改变市场格局

奔驰作为近些年豪华汽车销售品牌里的排头兵,对于这些乱象、乱收费,严重影响消费者利益的行为明令禁止。

奔驰《服务公约》新启示:客户为先,让消费者掌握真正的主动权

今年颁布的《服务公约》对于购买奔驰的消费者而言,承诺以下几项。

1:不得以本次金融服务公司的名义收取金融服务费用。不额外收取其它费用,让消费者真正的节约支出。

2:新车提车后60天、3000公里内主要零部件因质量问题,消费者可直接要求更换新车。

想消费者所想所忧,充分展现产品实力和服务水准。

3:交付的新车必须做好PDI检测以及提供PDI检测手册,且不额外收取费用。

在新车交付中提供优质快捷的服务。

4:购买新车时将提供统一的购买费用清单并在店面展示,以示公平、公正、透明收费标准,绝无巧立名目乱收费项目。

据了解,在了解《服务公约》的相关承诺之后,无论是奔驰的老客户,还是到店看车的目标客户,都会感到自己的权益受到了重视。没有捆绑销售、不会强制消费,客户拥有了更多的自主选择权,切实体验到“客户为尊、以礼相待”的服务理念,客户满意度直线上升。

“改革需要壮士断腕的决心”

作为“汽车发明者”,奔驰历年来不仅在技术上一次次革新,如今在服务上同样要个自己的命。率先在渠道上重塑厂商与经销商的关系,奔驰推行的《服务公约》不仅重新规范了豪华品牌经销商的基本行为规范,优化了厂家与经销商之间的工作流程,强化了服务标准,用短期利益换取品牌的长线发展。同时也使长期备受诟病的经销商的销售流程更加公开、透明, 让消费者真正感受到自主选择、自主消费的服务宗旨。

纵观2019已经要进入尾声,奔驰作为汽车的发明者,百年变迁,汽车进入千家万户,奔驰作为豪华车品牌的引领者以客户为先、以人为本,想客户所想,思客户所需、所求,在保证豪华车应有的品质基础上,节省客户节的资金,继续提高服务品质,承诺不乱收费,公示新车正常费用,接受所有消费者和奔驰拥簇的监督,使服务理念先人一步,使品牌价值再进一步,让奔驰LOGO熠熠生辉,让百年奔驰再创辉煌。

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