汽修厂如何以客户为中心提升盈利

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微利时代，汽修厂如何以客户为中心提高利润？如何实现车库的精细化管理和运营？北京兵汽车科技有限公司首席执行官谈了他的观点。他指出，汽车维修行业各大企业都在由“小而全”向“专精”转变，车主群体也在由简单向复杂转变。企业的经营思路也必须改变，从发散到定向。 从“小而全”向“专精”转变 其实汽车维修行业以前的特点是“小而全”，现在是从“小而全”向“专精”转变。什么叫“小而全”？就是汽修店的店铺很小，却标着十几项服务项目，这是汽修行业长期以来常见的经营模式。这种模式体现出来的特点并不好，比如：规模小，定位不清，脏乱差，有时候对车主的市场定位很模糊。 现在，维修市场越来越细分(见图1)。大概比例是：美容装修20%，综合服务19%，电器配件27%，维修34%。所以车库的定位越准确具体，客户对车库的印象就越深刻。保养方面，也可以按照车型、项目、等级、品牌来划分。现在，汽修行业出现了很多这样的例子。这些汽修店与其贪得无厌，不如做更好的生意。 在保养方面，以车型划分的企业有很多。比如华盛主修奔驰、宝马、奥迪，众信智宝主修六大豪车品牌。知道车商主要是修美系车，一手和赛浪是定位车身钣金喷漆的。锁定一个或几个品牌进行服务，从而专注于技术和配件。任何一辆车修好了，客户数量都会增加，但挑战也会增加。所以企业的定位不应该是“小而全”，而必须是“专而精”。企业定位准确，可能更容易操作。 车主在变：从简单到复杂。 原来很多汽修店的客户构成很简单。其中80%~90%是公车，可能属于一个单位，也可能属于2~3个单位。公交车比较简单，重点考虑的不是保养时间和配件价格，而是其他因素。 现在每天有20~30个车主进入车库，车辆复杂。每个人的年龄，身份，背景都不一样。因此，车库的服务对象越来越复杂，服务方式和管理理念也各不相同。这个时候车库要对客户数据进行分析，进入一个精准营销和管理的阶段，无法用传统的方式维护客户关系。 不同的车主有不同的需求。面对不同的车主，车库实施的服务和沟通方式会发生变化。但是很多汽修店没有做过车主分析，也没有统计过客户的性别、年龄、职业、收入。所以汽修店给车主提供的服务比较笼统。 随着车主背景的不同，他们的消费需求也会有很大的不同，包括那些关心环境、价格、服务细节、服务态度的人。所以不同的车主，汽修店必须区别对待。 如何把握车主的特点？你一定要告诉车库的取车人员或者车间的工作人员，通过观察车主的着装，或者打开汽车后备箱，通过车内经常存放的一些电器来判断，工作人员会摸清车主的大致职业背景。如果根据他的专业背景进行有效的针对性沟通，会有很多共同语言，业务成交率可能会更高。 作为汽车服务行业，你必须知道你的重点客户是什么，他们的共同特点是什么。因此，汽车修理厂必须以客户为中心来创造服务，这主要可以从四个方面着手： 第一，以客户为中心，一定要让客户感觉到他是被高度重视的。虽然车库是为车辆服务的，但是工作人员一定要有服务意识，知道自己在为人服务的同时也在为人服务，不要忽视了对人的服务。 第二，要让客户感受到真诚，汽修厂不仅仅是为了钱修车辆，还要帮助车主解决困难。 第三，让客户觉得你比别人专业。很多时候，汽修店认为车主不懂保养步骤，但其实现在车主越来越了解这个领域了。维修技师一个简单的动作或流程，就可能让车主感受到他的专业。连车库的员工都穿统一的衣服，戴统一的手套，车主可能觉得车库很专业。 第四，要让客户感觉到车库处处为他着想，车库的位置在车主这边。 总之，汽修店必须学会分析车主，画出目标消费者画像，针对不同人群提供相应的服务。 商业思维要转变：从发散到导向。 在汽车维修行业，很多人对企业定位这个概念并不熟悉。什么是企业定位？参考企业定位坐标图(见图2)，笔者从两个维度进行简单划分。 2图片左侧是综合服务，即“小而全”的车库，可以做洗车、美容、补胎、打蜡、维修、保养、汽车喷漆等服务。2图右边是专门的。车库只修豪车，或者只修美系车和德系车。车库的定位越准确，客户的感知就越强，客户对车库的认知就越具体。 如果车库现在处于一个混乱模糊的领域，那么车主对它的认知就是模糊的。现在很多企业的定位都很模糊，往往号称专做奥迪，但是前门是黄色或者蓝色的；管理良好的奥迪专做白底黑字，和奥迪4S店很像。这是给车主的一个信息。——这家汽修店只专营奥迪，有专业性。 以奥迪专业为例，想想现在的车库有没有准确的品牌形象或者调性？汽修厂给车主的印象是怎样的？是专业还是诚实？一定要固定好汽修厂的定位，给企业一个准确的标签，筛选客户只服务有效客户。汽修厂一定要以市场为导向，以客户为中心，而不是靠自己的经验去做武断的判断。 摘要 随着汽车品牌和车型的增多，车主群体越来越复杂，消费也逐渐升级。面对市场环境的变化，汽车服务企业必须做出相应的调整。定位越准确，企业形象越聚焦，越有利于客户的认知和选择。 汽修店只有服务好客户的特点和消费需求，才能获得客户的信任和认可，客户的口碑和满意度才能提高。