4S 店售后流失客户管理方案——流失成因分析与改善

一、保有客户变化量数据汇总

1. 数据来源：从 DCMS 系统中筛选“年回厂 3 次以上” 的客户总数（A 类客户）、“年回厂 2 次” 的客户总数（B 类客户）和”年回厂 1 次“的客户总数（C 类客户），汇总在本表格中。

2. 计算公式：

3. 报表生成：将各类客户数编辑到本柱状图中运用公式计算出个年保有客户变化量，编辑到本折线图中，2020 年的保有客户变化量统一按 10%计算。

二、保有客户增幅分析

1. 描述分析思路：找出 4 年中增幅最高和增幅最低的年份，对成因进行分析。

2. 保有客户流失状况分析

- 保有客户流失量数据汇总：从 DCMS 系统中筛选 2017 年至 2020 年售后 ABC 类客户的总数，汇总在本表格中；调取销售部 2017 至 2020 的年度交车总数也汇总在本表格中。

- 计算公式：XX 年实际=当年 DCMS 系统中 ABC 类客户的总数 XX 年理论=前年 DCMS 系统中 ABC 类客户的总数+当年交车总数。

- 报表生成：将各类客户数编辑到此柱状图中运用公式计算出个年保有客户流失率，编辑到此折线图中，2017 年的保有客户变化量统一按 10%计算。

3. 未回厂客户未回厂原因的分析

- 客户未回厂原因统计汇总：数据来源及报表生成：将电话调研后所形成的《流失客户电话沟通记录》表格中将不同流失类型的客户进行归纳和统计，获得表格基础数据，将各类客户数编辑到如下柱状图中。

- 客户未回厂原因分析描述：对于不同流失方向客户的流失原因进行梳理为下页 PPT 内容提供素材内容描述：将分析内容以文字形式进行描述。

4. 未回厂客户流失方向及诱因分析

75.8%的客户选择了管理相对规范、服务质量有保障的连锁店或者快修店。

- 未回厂客户流失诱因分析：结论描述标准销售店由于建店标准和建店地址的先天不足是影响便利性和及时性的原因，但是销售店服务流程标准管理的缺失更是导致客户在整两个方面体验不良的直接原因。

5. 数据统计分析方法

- 电话回访后在《流失客户电话沟通记录》表中进行流失方向的归类和统计汇总。

- 利用 Excel 表格的筛选功能，将不同类型的流失方向、流失诱因的数据汇总统计后填入上面的图表中，并对于图表所展现出来的。