在加油站的日常工作中,我们经常碰到各种顾客投诉事件。经过统计发现,其中大部分投诉事件是因为服务态度、油品质量以及个别顾客贪小便宜等引起的。当客户抱怨投诉时,他往往带着许多的情绪,不管什么原因被顾客投诉,作为油站经理也绝不能与客户进行争辩,与客户争辩只会让事情变得更加复杂化,进而导致局面进一步恶化。
投诉原因:今年广州某民营加油站就遇到了一位投诉油站油品有问题的顾客,车主本人是 4S 店经理,新购置大众辉昂轿车到油站加油,加油员按照车主要求加了 317 元 95#汽油,车主离开油站第二天到站投诉。告知车辆打不着火,无法正常启动,拖至 4S 店修理,经检查发现油泵 内有冰块,顾客认为是油品质量问题,要求油站赔偿。
1. 油站核实顾客于 2 月 14 日上午 10:55 加 95#汽油 317 元。
2. 油站经理与顾客耐心沟通,有冰的原因是由于昨日天气下雪气温骤降,顾客认为这不是打不着火的根本原因。对此,油品质量管理人员指示油站经理去 4S 店核查油箱盖的密封性。经确认车辆油箱加油管进口处的密封铁圈有破损,更换后予以解决,顾客承认不是油品质量问题。
如果油站管理者都能和案例中的油站经理那样及时、得当的处理,不仅可以化解投诉事件,还可以进一步赢得顾客的信赖,提升油站服务质量和顾客忠诚度。如果消极应对、处置不当,不但不能有效解决事件,甚至还会激怒顾客,导致不必要的纠纷和麻烦。所以,小编今天要跟大家好好说说油站在处理不同原因引起的投诉时,相对应的处理方式应该是怎样的。
1. 对商品的质量或数量投诉(油品、非油品);
2. 对服务的投诉;
3. 对环境、设备设施的投诉;
4. 对促销活动异议的投诉;
5. 其他投诉(一些突发事故投诉:如加错油等)。
1. 感谢:感谢所有投诉的顾客,他们的意见帮助咱们提高与改善。
2. 倾听:目光接触、诚恳倾听、严禁打断,表示感同身受,让顾客充分发泄意见。
3. 尊重:尊重投诉的顾客,站在客户角度去思考投诉产生的原因。
4. 迅速:第一时间、最小的影响范围,立即作出处理或者在约定时间内答复。
5. 谨慎:既要迅速又不能轻率地承担责任或给予承诺,若遇到协商无法解决的问题,可请求当地相关部门的协助。
1. 不要随意打断顾客的谈话;
2. 不要说”不可能、不行、不知道”: